Projektbeschreibung & Kontext

Im Rahmen des Projekts „Beschwerdemanagement-System (BMS)“ für eine Berliner Bank wurden die regulatorischen Vorgaben, insbesondere das BaFin-Rundschreiben „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ umgesetzt.

Ziel war es, ein systematisches und kanalspezifisches Beschwerdemanagement zu etablieren, das alle Beschwerden personen- und kundenbezogen dokumentiert und auswertet. Dies sollte dazu beitragen, operationale Risiken und Unzulänglichkeiten zu identifizieren und entsprechende Optimierungsmaßnahmen umzusetzen. Beschwerden umfassen hierbei jede Äußerung der Unzufriedenheit seitens natürlicher oder juristischer Personen im Zusammenhang mit den von der Bank erbrachten Dienstleistungen.

Da es bisher keine bankübergreifende Erfassung von Beschwerden gab, wurde durch die Einführung eines bankweiten Beschwerdemanagement-Systems diese Lücke geschlossen. Das digitale Register wurde von einem externen Anbieter entwickelt und implementiert, wobei die Besonderheiten der verschiedenen Kommunikationskanäle, wie z. B. Beschwerden über soziale Medien berücksichtigt wurden.

Durch die erfolgreiche Umsetzung des Projekts konnte eine zentrale bankweite Erfassung und Auswertung von Kundenbeschwerden realisiert werden. Dies führte zu einer verbesserten Identifikation und Behebung von Risiken und Unzulänglichkeiten sowie zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.

Bei Projektstart als Testmanager beauftragt habe ich meine Rolle initial angepasst und die Aufnahme der Geschäftsprozesse und Anforderungen für das Fachkonzept verantwortet. In der zweiten Projekthälfte habe ich die Organisation von manuellen fachlichen und automatisierten Tests übernommen.

Eigene Aufgaben & Verantwortung im Projekt

Requirements Engineering und Geschäftsanalyse

• Erhebung und Erfassung von Geschäftsprozessen

• Visualisierung und Beratung bei der Erstellung des Fachkonzeptes

• Definition und Erfassung von Anforderungen

• Konzeption, Durchführung und Nachbereitung von Anforderungsworkshops

• Dokumentation des Systemdesigns und der Prozesse
  
  

Testmanagement und Testautomatisierung

• Test-Ausführungs- und Einsatzplanung

• Coaching eines internen Teams von manuellen Testern

• Einführung und Durchführung von automatisierten Tests mit Tricentis TOSCA

  
  

Projekt Management Organisation

• Organisation und Bereitstellung von Test-Daten

• Erstellung von Konzepten, Dokumentationen und Reportings für die Projektleitung sowie interne und externe Prüfungen

• Unterstützung und Vertretung der Projektleitung